Marktplaats geeft klantenservice persoonlijker gezicht

Amsterdam, 13 april 2016 - 

In haar streven om kopers en verkopers met succes met elkaar te verbinden, heeft Marktplaats afgelopen jaar volop geïnvesteerd in het optimaliseren van haar klantenservice.
Doel hierbij was om de klanten van Marktplaats gerichter en daarmee relevanter en sneller te bedienen in hun behoefte aan ondersteuning.

Hiertoe heeft Marktplaats gedurende 2015 en 2016 het volledige backend-systeem van de klantenservice vervangen en daarnaast de indeling en het design van de online helpdesk veranderd en verbeterd. De meeste progressie werd geboekt door bestaande systemen aan elkaar te koppelen wat leidde tot een verbeterde efficiency en klantbeleving. Gecoördineerd door Ramona Chihaia en met de support van diverse operations- en technologie-teams werden onder meer de ‘Help en info’-pagina’s verbeterd, wat de klanten sneller, directer en geautomatiseerd antwoord geeft op de meest voorkomende vragen, en daarmee de medewerkers van de klantenservice in staat stelt om te focussen op andere klantbehoeften. Bovendien hebben de gebruikers van Marktplaats voortaan de mogelijkheid om direct feedback te geven op de relevantie van de antwoorden op hun vragen, wat de medewerkers van de handelssite in staat stelt doorlopend de kwaliteit van de service te verbeteren.

Verdere optimalisatie werd bewerkstelligd met de introductie van LiveOps solutions, wat de call centers van Marktplaats in staat stelt om Salesforce als overkoepelend systeem te hanteren. Dit zorgt ervoor dat de medewerkers van de klantenservice kunnen beschikken over alle relevante klantinformatie voorafgaand aan het contact met de gebruiker in kwestie, wat leidt tot persoonlijker contact en oplossingen op maat. Marktplaats is ervan overtuigd dat met de bovenstaande implementaties de belangrijkste graadmeters voor klanttevredenheid positief zullen worden beïnvloed.